Je kent 'm vast wel: de illustere quote dat een succesvolle sale om 5 follow-up calls vraagt en 44% van de verkopers blijkt na 1 follow-up af te haken. Dit en vele andere onderzoeken doen hardnekkig de ronde op alle sociale media en zonder al te lang nadenken leuk gevonden en doorgezet. Kijk, jij en ik weten dat er een radicale fout wordt gemaakt als je 5x moet jengelen voordat je weer eens een keer op de radar van een klant komt. Dan heb je blijkbaar een boodschap die niet aanslaat. Aan wie zou dat nou liggen, denk je? Aan de verkoper of aan de klant? Anyway, ik zou me ernstig zorgen maken als ik bij iedere klant zo vaak moet appelleren voordat-ie in beweging komt.

Het is dan ook een merkwaardig verschijnsel dat veel verkopers de overtuiging hebben dat het een de facto standaard is van het verkoopvak: klanten achter hun broek aan moeten zitten. Zolang je dat denkt, wordt je niet beter. En je zou toch mogen verwachten dat verkopers met zo'n killing mindset door hun toegewijde verkoopbazen op het juiste spoor worden gezet, nietwaar? Nou, niets is minder waar. Die houden de mythe al net zolang in stand als ik me kan heugen. Als je daar ook met verbazing naar kan kijken, lees dan vooral verder. Want ik heb nog een handvol hardnekkige salesmythes paraat die door het Hollandsche Verkooplegioen massaal wordt omarmd.

1. COLD CALLING IS DEAD — Cold calling is helemaal niet dood. Cold calling is alive and kicking. Het leeft als nooit tevoren. Want – is het verhaal van koud bellende trainers, verkopers en hun bazen – je weet meteen waar je aan toe bent; er is direct resultaat. Of niet, maar je weet het wel. In dat geval is het ook te managen en uit te rekenen wat je moet doen voor het krijgen van één opdracht. Als 1 op de 3 offertes een order wordt, 1 op de 5 afspraken een offerte en 1 op de 20 calls een afspraak, weet je dat je 300 keer moet bellen voor één hele opdracht. Dat je daar 299 keer of 99,67% van je tijd mee aan het verschrotten bent, is dan even niet relevant, zeker? Cold calling doe je als je het echt niet meer weet. En dat is nooit. Want jij gaat voor 5x Goud. Voor de laatste keer: cold calling is niet alleen de meest stupide manier van klanten ronselen. Je doet jezelf en en je omgeving nodeloos geweld aan. Stop daar nou eens mee. Het is 2018!

2. HET KOOPPROCES GEBEURT GROTENDEELS ZONDER VERKOPER — De CEB is er in ons land bekend mee geworden: een onderzoek hypen wat suggereert dat 57% van het koopproces al achter de rug is voordat er contact wordt opgenomen met ‘de supplier’. Iemand heeft mij eens uitgelegd dat als hij €10 miljoen heeft en ik niks, we samen rijk zijn. Percentages suck. Maar de boodschap is helder: iedereen oriënteert zich online. What’s new? Zolang we deze aperte shit voor zoete koek aannemen, blijven we onszelf in de maling nemen. Laten we daar een andere statistiek tegenaan zetten: “77% of purchases are unplanned”. Komt zo, jij bent een trusted advisor die continue in de weer is om je klanten te versterken, ze een stap verder te brengen in het realiseren van hun doelstellingen. Als trusted source sta jij aan het begin van een buying process. Je bedenkt ze zelf, want je bent de aanjager van de beste oplossingen. Aldus jouw klanten.

3. HET DRAAIT ALLEMAAL OM CUSTOMER EXPERIENCE — Met de hashtag #CX. Trending, mate. Er is een hele industrie die je wil laten geloven dat ’t nu ineens allemaal draait om beleving. Daarom komen er legio volksstammen bij de Lidl en de Action. Da’s zo overweldigend, dat je het doorvertelt aan al je vrienden. Enfin, tuurlijk wil je het als klant leuk hebben, onverdeelde aandacht voor je verhaal, stante pede worden geholpen alsof je de enige bent, maar met #CX verdient vooral de industrie die #CX heeft betiteld als #CX, uuuh heilige graal. Probeer dit eens: maak het extreem waardevol & makkelijk voor klanten om te kopen en bijzonder kostbaar & lastig om weer afscheid te nemen. Waarom denk je dat Salesforce zo groot is geworden? De toekomst van customer experience wordt beheerst door een robot. Want die herkent me aan mijn gezicht & stem en vraagt: “Hi Arno. Wil je een short cappuccino met triple shot of een cortado doppio?”

4. NEE, IT’S ALL ABOUT WAARDE LEVEREN — Value begint langzaam maar zeker door te dringen in de sales gelederen. Tuttut. Maar naarmate dat besef toeneemt, wordt ’t minder onderscheidend. Er zit echter een enorm groot verschil in waarde communiceren en waarde leveren. Ik heb ooit een ‘top’ sales recruiter aangespoord om te achterhalen welk percentage van hun geleverde kandidaten binnen een jaar on target presteerde. Dat lag zo beschamend laag, dat ze het delict maar hebben genegeerd. Ze hadden de kandidaten beter kunnen laten selecteren door gorilla Jacko. Waarde is betrekkelijk en een perceptie van je klant. Niet van jou. En als je op waarde wordt geschat, doe je het goed (genoeg). Ook als een beursgorilla het beter zou kunnen dan jij. En wat nou als iemand op een goeie dag jouw businessmodel volledig op z’n kop zet? Ach, dat zie je dan wel weer. Wat zou je je druk maken, zolang het geld tegen het plafond klotst?

5. TUURLIJK, KLANTPERCEPTIE! — Want wij omarmen de Net Promotor Score. Klanten vinden ons top, want geven een 9 of een 10 en zeggen daarmee expliciet dat ze ons zouden aanbevelen aan vrienden of relaties. Ha, nog een industrie die zichzelf onbeschaamd en ongefundeerd op de kaart zet. Is een Diederik Stapeltje, toont onderzoek aan. Weet je wat de discrepantie is tussen de NPS en de praktijk? Dat klanten die zeggen dat ze je aan zouden bevelen aan anderen, dat niet doen. Komt omdat je voor een online invuloefening weinig hoeft te ondernemen. Klik en klaar is kees. Klanten bevelen je aan als ze in de praktijk worden getriggerd om dit te doen. Niet online. En om maar weer eens een beroemde quote te citeren: “91% of customers say they’d give referrals. Only 11% of sales people ask for referrals”. En waarom deze statistiek (en strategie) wel klopt? Ga ‘t gewoon maar eens doen. Dat is de enige manier om erachter te komen.

Abonneer je op de Royal Dutch Updates. Iedere vrijdag bij het wakker worden: food for thought & food for action. Het grootste risico wat je loopt is dat je meer gaat verkopen. Waarvan akte.