Vraagje. Wat weet je nou eigenlijk echt van klanten die een forse bijdrage aan je resultaat leveren? De meeste eindbazen weten niet meer dan vijf van de tien grootste klanten te reproduceren en steevast in de verkeerde volgorde. Dan houdt ’t wel heel snel op. Bij grote en kleine bedrijven vertegenwoordigen The Big 10 een aanzienlijk deel van het totale resultaat, altijd dubbele cijfers in procenten. Waarom zou je dan niet alleen weten wie het zijn maar ook hoe ze in de wedstrijd met jouw illustere bedrijf zitten? Je weet wel: de beste tent van de wereld. Uuh, jouw wereld. Onkunde over je klanten is een van de vijf dingen die onbegrijpelijk maar bijna zonder uitzondering voorkomen in elk zichzelf respecterend bedrijf. Zelden worden relevante vragen gepareerd met parate kennis en gerichte aandacht. Deze week de eerste van vijf commerciële deficits: klantonkunde. Stay tuned voor de andere vier.
EEN GOEIE RELATIE – Als jij je klanten beter kent dan wie ook (and serve them accordingly), maak je jezelf immuun voor de concurrentie. Want jij weet eerder dan je klant wat-ie nodig heeft. En als je daar handig op inspeelt, help je ‘m beter, verder en sneller op weg. Reken er een prima tarief voor en je loopt er zelf ook nog eens magistraal op binnen. Wat wil je nog meer? Maar zo simpel zit het leven van de meeste zakenpakken niet in elkaar. Komt zo, verkopers en hun bazen praten met elkaar in termen van opportunities. Elke regel van een forecast weerspiegelt een mogelijke transactie. Zonder onderlinge logica, zonder enige verdieping. Gewogen, ongewogen, omzet, slagingskans. Met als kernvraag: hoe ver zijn we, wanneer valt-ie en kan ’t nog deze maand, want we lopen achter op budget. Halleluja. Al 70 jaar hetzelfde liedje.
Anyway, wat zou je dan van een klant willen of mogen weten? Wat je share of wallet is en waarom dat nog steeds geen 100% is, wat hun strategie is en hoe jij daar iets wezenlijks aan toevoegt, in hoeverre jij iets bijdraagt aan de klanten van je klant (want waarom zouden ze anders zaken met je doen), hoe je ontzorgt, bespaart, oplevert, bedenkt, innoveert en vooruit helpt. Hoe je met jouw visionaire inzichten en onnavolgbare services de persoonlijke carrière van je stakeholders een boost geeft. Waarom ze ’t wel zonder jou zouden kunnen, maar never nooit niet willen en nog 100 en 1 andere vragen. And here’s the kicker: stel, je bent alert en hebt zomaar antwoord op dit handjevol vragen bij jouw Big 10. Krijg ik dan van die Big 10 dezelfde antwoorden als ik ze dezelfde vragen stel? Wedden van niet? There we go, mate. Hoe zou het zijn als jullie beiden dezelfde antwoorden zouden hebben op dezelfde vragen? Priceless, huh?
Abonneer je op de Royal Dutch Updates. Iedere vrijdag bij het wakker worden: food for thought & food for action. Het grootste risico wat je loopt is dat je meer gaat verkopen. Waarvan akte.