Mocht je bij de volgende acht alinea’s willen afhaken omdat je me verdenkt van een carrièreswitch naar restaurantcriticus, lees dan vooral door. De kicker komt later.
De hospitality sector begint in rap tempo het equivalent te worden van (niet alleen tweedehands) autoverkopers. Dat bedoel ik dan in de zin van hoe je vooral niet wilt worden behandeld. Dat is best wel gek als je je klanten gast noemt. Ik zat recent met een horecacoryfee best practices op te halen die we niet meer (zo vaak) tegenkomen. Zoals de ober die in wit schort de straat overstak en bij de sigarenboer aan de overkant een vers pakje Marlboro voor je haalde. Dat werd heel keurig met een halve knik van de opening op een schoteltje geserveerd met zo’n plat pakje breeklucifers erbij.
Nog een gouwe ouwe: de ober die vanuit het niets en zonder uitzondering een aansteker voor je neus hield du moment dat je een nieuwe sigaret op wilde steken. Maar ja, we roken niet meer en in restaurants al helemaal niet. Mijn kinderen hebben geen flauwe notie waar ik het over heb. Ouwe!
Wat denk je van de tafelschuier? Zo’n – liefst zilveren – apparaatje waarmee de broodkruimels van tafel worden verwijderd. Zelfs sterrenrestaurants laten het steeds vaker achterwege. Nu is het geen probleem om ze zelf met de hand van tafel te vegen, maar het gebaar van zo’n schuier is priceless. Want opperste aandacht en zorg voor een smetteloze omgeving van het volgende epische gerecht. What about de katoenen servet? Het percentage etablissementen dat die op tafel drapeert, daalt met de dag. Dan vraag ik je, bij iedere Chinees staat-ie standaard als vogelnestje gevouwen op tafel.
Het is ook helemaal niet erg dat in deze inflatoire tijden de prijzen de pan uit rijzen, maar maak de gerechten (dan ook) niet minder in kwantiteit en slechter van kwaliteit. Allebei is oplichting. Hoe je het hebt ervaren? Het standaard liedje is door de jaren heen getransformeerd van één keer aan het eind van de avond: “Heeft u genoten?” naar na ieder gerecht: “Was ’t allemaal lekker?”. Affreux. If not, geven ze ’t aan de keuken door. Als er bij navraag dan toch een keer iemand achter z’n kachel vandaan komt om verhaal te halen, ligt ’t never nooit niet aan de keuken.
Met het opnemen van de bestelling wordt je niet meer aangekeken. De nieuwbakken ober van bij voorkeur 16 jaar verwelkomt je op z’n scherm kijkend een illuster welkom: “Zegt u ’t maar”. Speciale wensen zijn lastig. Zoals een Martini: shaken, not stirred. Komt zo, staat niet in ‘t systeem. Afrekenen is ook vaak een hele klus, net zoals afruimen. Geen aandacht. Avondje uit en geen acht maar vijf gangen doen? Grote kans op lange pauzes tussen de gerechten want de keuken maakt qua dressen geen uitzondering voor de paupers die niet alle acht gangen verkiezen.
Ik ben behoorlijk carnivorisch geörienteerd en bestel graag een stuk kwalitatief goeie koe, liefst van de Tajima–stam uit de Japanse prefectuur Hyōgo. Al of niet bij leven met sake gemasseerd en naar klassieke muziek geluisterd tijdens het verorberen van het in de zomer op bier gebaseerde dieet. De meeste gastmensen kijken me stomverbaasd aan als ik het gekartelde mes dan wil vervangen door een steak knife. Vlees scheuren met gekarteld staal is echt lelijk. Prima om ze niet in huis te hebben maar geef me dan een van kok’s messen. “Of staat die ook te zagen?”
Zou de oorzaak van al die middelmatigheid misschien ook kunnen komen door de restaurateur zelf? Tuurlijk. Shit druipt van boven naar beneden en niet andersom. Gesprek van de dag als ik ze spreek? Goed personeel is niet te krijgen. O, nee? Dan moet je meer betalen, pannenkoek. En ‘t ook nog leuk maken. Waarom denk je dat ze niet bij jou willen werken? Ligt aan de hele generatie, zeker? Als je ze niet kunt betalen, doe je iets fout. Iets met bezetting, misschien? De een wil niet bij je werken en de ander niet bij je eten? Ouch. Pas maar op, er is slecht weer op komst.
Iets wat sinds 2020 ook aan het eroderen is: het hartelijk en zonder haast, bij binnenkomst welkom worden geheten, jassen aannemen en bij vertrek nog precies weten welke jas van wie is, de dames eerst in de jas helpend, meelopen naar de exit en bij sommigen zelfs hartelijk door de gastheer of –vrouw uitgewuifd worden. Ik weet niet of ze ’t nog steeds doen maar bij Restaurant ’t Kalkoentje in Elst stond Chef Nico Klaver soms midden op de Rijksstraatweg om je na middernacht nog veilig van de parking de weg op naar huis te krijgen. Het bestaat nog.
Tsja, gastvrijheid. Is net als de kikker in de opwarmende emmer water. Dingen als smaakvervlakking en volksverlakking gaan zo subtiel downhill, dat je ‘t nauwelijks in de gaten hebt. In wielertermen heet dat vals plat. Dit is de definitie volgens Gastvrijheid in Bedrijf: “Gastvrijheid gaat in de essentie om oprechte persoonlijke aandacht. Gastvrijheid ervaar je wanneer jij je welkom, gezien, gehoord, gewaardeerd, ontzorgd en op je gemak voelt.” Is dat feitelijk niet het enige wat je te doen staat als gastheer/vrouw, chef, sommelier, ober enzo: er een feestje van maken en herinneringen creëren?
Heel soms heb ik wegens een druk hoofd even geen idee wat en of ik wel een blog ga schrijven. Wat er dan zomaar kan gebeuren is dat ik in dit geval een (h)eerlijke column lees van meesterverteller en baas bij THoM, Anders Jansen over de Grote Geen Gezeik Garantie. Dat herinnerde mij weer aan een gesprek van een week of wat geleden met de hiervoor genoemde horecacoryfee. Een en een is twee. Ik kan me verbazen over het verschil van inzicht van een experience, de waarde die je creëert en het verhaal wat er over je wordt verteld. Wat een gapend gat tussen de afgever en afnemer.
Wat jij hier mee kunt? Je eigen klantvrijheid eens onder de loep nemen. Niet met die stupide Net Promotor Score (NPS) maar met de Net Retention of Referral Score, de NRS (™ Arno Diepeveen). Want de enige twee KPI’s die je groen licht geven is het aantal klanten wat tot in eeuwigheid (amen) klant blijft en zo raving fan van je is dat ze je spontaan op het schild hijsen en nieuwe klanten bij je introduceren. Heb jij weinig referrals of warme doorverwijzingen, laat het % wallet share te wensen over en (niet of, én!) is de EOY retentie onder de 95%?
Dan heb je samen met de rest van je dappere collega’s ergens een hele grote blinde vlek, baas. En dat is dan weer een mega opportunity om nog beter te worden dan je zelf vindt dat je bent. Bravo. Is dat ook niet het enige wat jou als eind– of salesbaas te doen staat? Er een feestje van maken en herinneringen creëren? Voor je mensen en je klanten. In die volgorde, als je ‘t echt wilt laten werken.
Voor iedereen die mijn inconsistentie nauwkeurig in de gaten houdt: eindelijk heeft de foto in de header weer eens niets met de titel en de inhoud te maken. Het zijn de ambachtslieden die met een een aan perfectie grenzende precisie de kasseienstroken op de route van de wielerklassieker Parijs–Roubaix renoveren. Kijk naar die focus. I love it when a plan comes together. Voor de liefhebbers van Twitter aka X een aanrader om Codie Sanchez te volgen. Zal je dit keer niet overvoeren met weer een aantal titels van epic boeken, maarrr de Top 12 is uiteindelijk een Top 21 geworden. Niet alleen maar business boeken maar mijn persoonlijke evergreens op een pagina. Anyway, met het definiëren van mijn uiteindelijke purpose in 2008 heb ik een nieuw woord aan de Nederlandse taal toegevoegd. Winstgeving. Mijn reden om in de ochtend het bed uit te komen? “Winstgeving is mijn zingeving.” Ik heb er met dit blog een bijgeschreven. Klantvrijheid. Ik voeg er dan ook nog graag een verbasterd spreekwoord aan toe: Zoals de waard is, behandelt hij zijn gasten. Waarvan akte.
Kijk tot slot vooral de video hieronder. Het is een fragment uit de magistrale film Ober uit 2006 van Alex van Warmerdam over een ober die in zijn leven door allerlei zaken wordt getergd. De film won twee Gouden Kalveren op het Nederlands Film Festival, een voor beste scenario en een voor beste production design. Kijk ‘m de volle drie minuten uit. Hilarisch en aanstekelijk voor de volgende keer dat je per ongeluk in een inspiratieloos etablissement terecht komt. Cheers 🍾