Dit is blogje vierhonderdvijfentwintig en ik sluit daarmee m'n eerste vijf jaar bloggen af. Het was één groot feest (voor mij dan toch) en daar ga ik lekker nog een poosje meer door. Prima om terug te blikken, maar laat ik me concentreren op wat er vandaag zoal passeert. Nou, dit:

GET THE PROCESSES RIGHT - Customer Loyalty is een door dienstverleners zelfbedachte hype en een hardnekkige hoax. Klanten zijn niet loyaal. Sprookje. Customer Intimacy is zo mogelijk nog erger. Klanten willen geen relatie en al helemaal niet met een verkoper.

Klanten willen de zekerheid van betrouwbare producten die tegen concurrerende prijzen op tijd geleverd worden en de garantie hebben op instant service, mocht er ooit iets aan mankeren. Meer niet. Klanten blijven geen klant omdat jij zo'n vreselijk aardige gast bent. Dat zou je wel willen, hè? Keep dreaming, knappe vent.

Klanten vaker, meer of zelfs herhaaldelijk laten kopen heeft vooral met prima processen te maken. Laat verkopers gewoon doen wat ze moeten doen: verkopen. Ban de farmers uit. Ze zijn volkomen zinloos. Iedere verkoper is een hunter. Da's een pleonasme, ja. Farmers zijn prima, maar noem ze service medewerkers. Scheelt een leasebak en 50K salariskosten. Zit bovenop de processen, die stelselmatig worden afgelopen & afgevinkt door altijd blije, glimlachende medewerkers. Staat gewoon leuker. Klinkt allemaal lekker lean, right?

En ook in de new business arena zijn processen key. Een verkoper is vooral in contact met klanten. Bedrijven die dit niet mogelijk maken, hebben een gebrek aan relevante processen.

Je hebt dus zo'n dikbetaalde salesforce rondlopen, omdat je processen niet deugen. Anders had je er minder aangenomen of was de tent harder gegroeid. Want wie wil er nou veel verkopers, als je niet eens hard groeit. Niemand toch?

Verkopers in organisaties met strakke, klantrelevante processen zijn 2,5 keer meer in contact met klanten. De customer life cycle is ook nog eens twee keer zo lang, waardoor je dus vijf keer meer verkoopt dan bedrijven die oppakken wat er voor hun voeten flikkert. Komt meestal neer op brandjes blussen en die hadden kunnen worden voorkomen.

GET THE NUMBERS RIGHT - Er zijn meer dan 20 sales- en marketing strategieën te bedenken. Toch is 90% van de omzet van vrijwel iedere commerciële organisatie afkomstig van één channel, dankzij één zo'n strategie. Scary, huh? En tel er bij op dat 20% van de klanten 80% of soms zelfs 90% van de winst binnenbrengt en 20% tot 30% van de business 100% van de winst vertegenwoordigt (hé, onderzoek toont aan, mate).

Volg je het nog? Nou, de meesten niet. Als ik -als rechtgeaard cijferneuker- deze getallen aan een ondernemer, directeur of manager vraag, weten ze het nooit. Nou, dan zal het wel niet belangrijk zijn, toch?

LEKKER FORECASTEN - Over getallen gesproken: forecasts kloppen ook nooit. Of bij jou wel? Ik stel verkoopbazen vaak de vraag waarom ze tijd besteden aan forecasting, als ze vooraf weten dat 't never nooit niet klopt. "Oh, besteden jullie vaker tijd aan dingen, die logisch lijken, maar zinloos zijn?"

Nou, in 80% van de gevallen wel, ja.