Net voordat ik mijn boek opensloeg om de drie uur durende vlucht vanuit Spanje te overbruggen, begint er een Duitse dame snerpend in mijn rechteroor te tetteren. In slecht Duits meldde ik haar dat ik slecht Duits sprak. Nou, zij niet! Ze sprak het al minstens 60 jaar, zonder een enkele pauze.

Toen ik na tien minuten volstrekt zeker was dat ze niet zou stoppen, heb ik mijn beleefdheid laten varen met de one-liner: Замолчи, а то я брошу вас из плоскости! Dat is een Russisch dreigement wat ik ooit eens uit mijn hoofd heb geleerd voor het geval ik in een vliegtuig naast een Duitse dame zou komen te zitten, die niet het vermogen heeft haar hoofd te houden.

Een paar dagen daarvoor zat ik in een restaurant aan de Zuid-Spaanse kust. Er zijn van die dagen dat mijn linguïstische brein stilligt en Spaans spreken echt geen optie is. Die dag was er zo een en ik deed een bestelling uit de Engelse sectie van het menu. De camarero gaf zowel verbaal als non-verbaal blijk van een flinke irritatie dat ik zijn taal niet sprak. Wat maakt het uit wat voor taal iemand spreekt als-ie de rekening betaalt?

Ik vroeg me bij die Duitse dame af wat ze zou doen als ik in mijn eigen taal in haar linkeroor ging zitten tetteren. Bij de Spaanse kelner was ik wel benieuwd hoe hij zijn bestelling in een Nederlands restaurant zou doorgeven.

Jaren geleden feliciteerde ik een Jehovah's Getuige met zijn 50e verjaardag. Hij vroeg me of ik dat wilde laten, omdat leden van zijn genootschap niet aan verjaardagen doen. Ik heb mijn excuses aangeboden en gezegd dat ik daar graag rekening mee houd. Vervolgens vroeg ik hem of hij mij uit wederzijds respect wél jaarlijks wilde feliciteren. Dat vond ik wel zo netjes. Vermakelijk om te zien hoe verbaasd iemand in dergelijke situaties kan reageren!

Ken je ze? Mensen die zichzelf als het centrum van het universum beschouwen en onvoorstelbaar goed zijn in het vertellen van hun eigen verhaal? Mensen die hun eigen principes eenzijdig laten gelden en opleggen aan iedereen die ze ontmoeten? Mensen die horen dat je zwaar ziek bent en dan direct iemand weten te noemen die het ook heeft gehad? Mensen die iets van je willen, omdat ze denken dat er wat te halen valt?

En ook: de verkopers die over hun eigen spullen lullen omdat ze hun target voor het einde van het jaar nog dicht moeten tikken? Targets die niets -maar dan ook helemaal niets- toevoegen aan om het even welke klantvraag.

Wie heeft er verzonnen dat targets zo scherp zijn afgesteld? Wie maakt het wat uit of een klant op 31 december beslist of op 1 januari? Dat maakt jou wat uit of je baas of ergens iemand 'bovenin' het bedrijf waarvoor je werkt. En dat sentiment wordt verzonnen door the almighty shareholder en door het geconditioneerde regime van een simpele kalender: een volstrekt fictieve voorstelling van het fenomeen tijd. Wie heeft er bedacht dat we elke eerste dag van het jaar weer op nul gaan starten?

Vertel me (nu eindelijk) eens welke klantbelangen daarmee worden gediend?

Over wie gaat het hier nou eigenlijk?